亮點(diǎn)：
為全面加強(qiáng)窗口行風(fēng)建設(shè)，天津市人社局自2010年起，委托第三方機(jī)構(gòu)對窗口單位進(jìn)行暗訪。實(shí)施第三方暗訪以來，天津市發(fā)現(xiàn)和查處了一大批窗口違規(guī)違紀(jì)問題，遏制了一批苗頭性、傾向性問題，挖掘和弘揚(yáng)了一批先進(jìn)典型，有效發(fā)揮了查訪工作的探頭作用，對于即時(shí)了解窗口動態(tài)、改進(jìn)窗口管理、加強(qiáng)窗口建設(shè)，意義重大。
做法：
多年來，天津市人社局不斷更新工作思路、完善工作機(jī)制、改進(jìn)工作方法，形成了較為成熟的暗訪經(jīng)驗(yàn)和做法：
一、建立一套完善的管理制度
天津市人社局先后出臺《天津市人力社保局關(guān)于機(jī)關(guān)和窗口服務(wù)單位嚴(yán)格執(zhí)行“七要七不準(zhǔn)”規(guī)定的通知》《天津市人力社保系統(tǒng)窗口工作人員行為準(zhǔn)則》《天津市人力社保系統(tǒng)窗口工作人員十條禁令》《天津市人力社保系統(tǒng)窗口管理規(guī)范》等規(guī)范性文件。
出臺的《天津市人力社保系統(tǒng)窗口管理規(guī)范》，共7章27個條款，分別對窗口服務(wù)大廳建設(shè)、窗口人員行為規(guī)范、窗口制度建設(shè)等方方面面，作了十分系統(tǒng)、具體的規(guī)定，解決了之前窗口制度碎片化、概念化問題，既為系統(tǒng)窗口建設(shè)提供了制度遵循，又為查訪工作的后續(xù)實(shí)施提供了充分依據(jù)，讓查處工作有章可循。
二、形成一套成熟的運(yùn)行機(jī)制
經(jīng)過長期摸索，天津市人社局對“暗訪工作實(shí)施方案”幾經(jīng)修訂，形成一幅清晰藍(lán)圖。
一是建立暗訪機(jī)構(gòu)甄別、培訓(xùn)和退出機(jī)制。依托社會招投標(biāo)平臺，面向全社會廣泛發(fā)布需求公告，邀請行業(yè)專家進(jìn)行嚴(yán)格評審，真正把社會信用良好、資格資質(zhì)齊全的第三方機(jī)構(gòu)遴選出來。組織專家對第三方機(jī)構(gòu)暗訪人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，使暗訪人員熟悉人社業(yè)務(wù)、知曉經(jīng)辦流程、經(jīng)辦要件和辦結(jié)時(shí)限。建立退出機(jī)制，每年對第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)效考核，對那些責(zé)任心不夠強(qiáng)、履行職責(zé)不到位的機(jī)構(gòu)堅(jiān)決予以解除合同，確保暗訪工作客觀、公正。
二是明確暗訪形式和內(nèi)容。暗訪形式主要包括實(shí)地查看、辦事體驗(yàn)、跟蹤尋訪、問卷調(diào)查等。暗訪內(nèi)容重點(diǎn)查訪窗口服務(wù)環(huán)境、作風(fēng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、“放管服”改革等情況，暗訪任務(wù)為平均全年查訪230家（次），其中，對局屬窗口單位和區(qū)人社局服務(wù)大廳查訪2次，對街鄉(xiāng)鎮(zhèn)人社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)抽查比例不低于50%。暗訪類型以常態(tài)化暗訪和專題暗訪兩種形式同步進(jìn)行。
三是嚴(yán)格約束暗訪紀(jì)律。天津市將暗訪納入紀(jì)檢監(jiān)管重點(diǎn)項(xiàng)目，建立案件舉報(bào)和線索移送機(jī)制，重點(diǎn)打擊暗訪實(shí)施中違反保密規(guī)定、弄虛作假、徇私舞弊、謀取私利等行為。
三、創(chuàng)造一套管用的工作方法
（一）規(guī)范“暗訪八步法”
為規(guī)范和量化暗訪過程，天津市實(shí)施“暗訪八步法”，保證暗訪的廣度和深度，以可視化、可量化的形式，解決類似項(xiàng)目中長期存在的監(jiān)管難題。
按照《天津市人社局暗訪工作實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，第三方機(jī)構(gòu)開展暗訪時(shí)，每家查訪時(shí)間不得少于40分鐘（以視頻攝錄時(shí)間為準(zhǔn)），且嚴(yán)格按照攝錄機(jī)構(gòu)、攝錄環(huán)境、攝錄窗口、辦事體驗(yàn)、跟蹤攝錄、走訪調(diào)查、總結(jié)評估、建立檔案8個步驟進(jìn)行。
一是進(jìn)門前，先攝錄顯示單位全稱的掛牌，明確此次暗訪對象；
二是進(jìn)門后，攝錄該單位辦事大廳布局；
三是連續(xù)攝錄觀察窗口整體工作人員的行為舉止；
四是暗訪人員根據(jù)該單位業(yè)務(wù)范圍，提前預(yù)設(shè)好身份和問題，以辦事群眾身份前往窗口柜臺，進(jìn)行辦事體驗(yàn)；
五是瞄準(zhǔn)重點(diǎn)人群，以公開或隱蔽的形式，全程跟蹤攝錄其辦事過程；
六是以調(diào)查問卷或個別采訪的形式，隨機(jī)選擇1-3名辦事群眾開展?jié)M意度調(diào)查；
七是完成上述實(shí)地查訪后，對該單位總體情況評估打分；
八是對每家單位建立專門電子檔案，包括原始暗訪視頻、調(diào)查問卷、評估報(bào)告等，便于后續(xù)查對。
（二）加強(qiáng)暗訪工作指導(dǎo)
為提高暗訪的實(shí)效性，天津市人社局加強(qiáng)對暗訪公司的過程性指導(dǎo)，重點(diǎn)在以下四個方面發(fā)揮作用。
一是方向指引。指導(dǎo)第三方機(jī)構(gòu)實(shí)時(shí)調(diào)整“行軍路線”，聚焦局中心工作、社會關(guān)注的熱點(diǎn)問題以及群眾舉報(bào)投訴的焦點(diǎn)問題，進(jìn)行點(diǎn)穴式精準(zhǔn)打擊。局黨組工作重心在哪兒，就在哪兒開辟“戰(zhàn)場”；哪兒群眾意見大，就把鏡頭對準(zhǔn)哪兒；哪兒工作開展不力，就到哪兒架設(shè)顯微鏡、放大鏡。
二是業(yè)務(wù)培訓(xùn)。以《天津市人社系統(tǒng)行政許可和公共服務(wù)事項(xiàng)辦事指南》為藍(lán)本，選取群眾經(jīng)常辦理的20個事項(xiàng)，編制成暗訪問答題庫，供暗訪人員使用。在問題設(shè)計(jì)上，層層遞進(jìn)，處處“設(shè)陷”，既注重考察窗口辦事人員的專業(yè)能力，又考驗(yàn)其綜合素質(zhì)。
三是行動協(xié)同。根據(jù)工作需要，市人社局適時(shí)選派工作人員與暗訪公司一道開展聯(lián)合查訪，真正實(shí)現(xiàn)“查”與“訪”的高度融合。
四是工作監(jiān)督。針對暗訪公司查訪深度不夠、查訪時(shí)間不達(dá)標(biāo)、查訪頻率不均勻等問題，通過召開暗訪工作推動會、約談公司負(fù)責(zé)人、下達(dá)書面整改意見等形式，督促公司及時(shí)整改。
成效：
對于暗訪發(fā)現(xiàn)的問題，天津市人社局一竿子插到底，堅(jiān)決追責(zé)問責(zé)，讓暗訪成為帶電的高壓線。以2018年為例，通過暗訪，天津市人社局共下達(dá)限期整改書50余份，移送紀(jì)檢部門16件次，處理黨員干部38人次，在系統(tǒng)內(nèi)形成震懾。
除此之外，天津市人社局還把暗訪納入績效考核體系，作為對局屬單位年度評估打分的一項(xiàng)重要指標(biāo)，直接與各單位整體利益掛鉤，提升暗訪的含金量。
通過長期打磨和精心鍛造，暗訪內(nèi)涵和外延不斷拓展，暗訪利劍初顯鋒芒和威力，人人關(guān)注暗訪、人人認(rèn)服暗訪、人人敬畏暗訪的態(tài)勢已經(jīng)形成。委托第三方暗訪工作，已經(jīng)成為天津市人社系統(tǒng)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的重要抓手，發(fā)揮著日益凸顯的作用。