杭州數字就業駕駛艙（重點群體幫扶場景）

亮點：

2021年，浙江省杭州市就業數字化改革在全省揭榜掛帥，創新推出“數智就業”服務平臺，實現就業政策智能咨詢、就業事項智能辦理、就業業務智能指導三大功能，便民減負成效明顯。

杭州數智就業服務平臺實時監控界面

做法：

第一，從“我要辦”到“帶我辦”，就業事項“無感智辦”。

“一呼必應”，聚焦需求設置事項。從高頻事項著手，成熟一個上線一個，目前已上線失業保險金、技能提升補貼、創業擔保貸款資格認定等8個事項，均已實現“無感智辦”。

“一體協同”，融通部門數據壁壘。充分利用省、市大數據平臺，協同公安、民政、教育等10余家部門，打破“信息孤島”，實現數據共享、服務決策協同。“數智就業”平臺橫向推進4個部門間的數據共享，縱向整合6套跨層級、跨部門系統數據，實現將業務協同流程和數據共享流程的系統集成，推動就業服務從“碎片化”向“一體化”轉變。如向人社部獲取專業技術人員職業資格證書信息、職業技能人員職業資格證書查詢；根據地稅繳納的城區街道進行派件，向省公安廳獲取戶籍所在地區、省教育廳獲取學歷信息、銀行業金融機構獲取貸款信息生成創業擔保貸款貼息無感智辦名單等。

“一鍵通辦”，打造無感服務場景。對符合政策享受條件的企業和群眾，在其不知曉任何就業政策、不提供任何辦事資料的條件下，系統進行主動推送，對信息進行一鍵確認，即可完成就業業務辦理，打破時間空間限制，實現網上隨時隨地辦。平臺正式上線4個月已成功辦理業務8000余件。

第二，從“人找政策”到“政策找人”，就業政策“無礙智詢”。

政策知識數字化，建強數據儲備。建立政策知識庫，為AI智能機器人提供完整的知識儲備。市、區縣（市）各級就業中心對相關業務政策進行梳理，逐項編制政策問答，確保就業事項全覆蓋。目前，政策知識庫已收錄市級就創政策380余項，區縣（市）就業政策160項。

咨詢交流擬人化，減少人工干預。對常規咨詢，提供7×24小時全天候全場景服務，AI智能機器人智能多輪對話，甄別服務對象的類別和具備條件，逐步縮小目標范圍，進而引導到預設的場景。對復雜問題，辦事群眾可通過內容輸入、語音對講（含人工和機器人兩種模式）的視頻互動，實現機器人或人工精準回復。AI智能機器人識別問題后進行自動答復，改變了傳統人工電話和多層級語音咨詢的模式，提升了咨詢群體的使用體驗滿意度。為方便特殊群體，智詢平臺還推出視頻互動兜底辦的功能。平臺上線以來，AI智能機器人日均成功答復1000余次，大大減輕人工咨詢工作量。

推薦崗位精準化，助力實現就業。在智詢場景中增加了職業介紹和見習崗位推薦功能，在申領失業保險金、失業補助金時，平臺會根據咨詢人員的既往工作史，通過大數據自動智能匹配，主動、精準、及時推送“杭州就業招聘”網站的崗位信息。平臺上線以來，已主動向6000余名失業人員推送招聘信息2萬余條。

第三，從“層層培訓”到“即時指導”，就業治理“無限智治”。

著眼基層減負，促進就業服務提質增效。針對就業創業政策更迭加快、基層工作量多面廣、基層業務經辦壓力大等問題，在平臺系統中加載業務智能指導場景，AI機器人在無人工干預的情況下，通過業務操作視頻及精準政策解讀推送，對工作人員實時指導和精準培訓。以PC端業務助手為例，在業務經辦過程中，通過業務助手提供即時查詢政策、觀看培訓視頻、一鍵發起技術支持等功能。“數智就業”平臺把過去工作人員手寫筆記“數著劃”手工作業模式，轉變為無人工干預的“數字化”服務，實現了基層減負增效。目前，平臺已收錄業務輔導（含視頻）410余條。

著眼科學規范，推進服務功能智慧精準。“數智就業”平臺從設計思路、系統開發到上線使用整個過程，構建起了數字時代的全民參與渠道，形成了兼顧個人和企業的智能辦理體系，確保全市就業政策落地時間一致、政策解釋口徑一致、業務操作流程一致，為政策享受精準擴面提供有力支撐，將各項惠民資金“穩準快”兌付至企業和群眾。

著眼推廣復制，全面提升就業治理能力。通過后臺管理政策業務知識庫，對未解決問題可以派件解決；對平臺日常運行情況開發了智能分析頁面，可以全面展示平臺數據，并對高頻熱點事項等情況實施預警。目前，“數智就業”平臺已在全市范圍內推廣使用，并同步上線“浙里辦”，進一步優化對外服務辦事群眾和企業、對內服務業務經辦人員的就業服務生態。

杭州數智就業平臺服務端界面

成效：

一是為企業群眾提供便利，讓就業服務實現現場應、智能解，做到“民有所呼、我必有為”。二是為工作人員減輕負擔。三是改變以往“擊鼓傳聲”的培訓模式，實現政策培訓“一竿子插到底”，確保全市就業政策落地時間一致、政策解釋口徑一致、業務操作流程一致。四是為資金安全提供保障，通過“數智就業”平臺建立起一套數據統計分析模式，提高就業補助資金和失業保險基金使用的規范性，為政策享受精準擴面提供有力支撐。

工作人員指導辦事群眾在數智就業平臺辦理業務