四川成都武侯區：武侯區紅牌樓工行社銀一體網點外景圖

亮點：

四川省成都市武侯區積極創建“人社標準化公共服務體系”，擦亮“溫暖人社?智享武侯”名片。

武侯區變“以服務供給為導向”為“以服務需求為導向”，變“管理思維”為“治理思維”，銳意改革創新；結合本地實際，制定了“一制”、“兩化”的工作方案，明確了以人社“綜合柜員制”為核心、以“標準化”為引擎、以“信息化”為支撐的具體措施，建成武侯區“標準化人社公共服務體系”，實現人社部門“治理能力現代化”；把“公共服務是否便捷高效、內部風險是否安全可控、服務形象是否規范親民”這“三個是否”作為 “試金石”，檢驗改革成果的“成色”。

四川成都武侯區：武侯區紅牌樓工行社銀一體網點現場服務場景

做法：

一、創新思路革故鼎新，破除“中梗阻”

一是組建“人社綜合服務大廳”。優化整合原就業、社保、人才中心、行政審批分散設立的辦事大廳和窗口，在區政務中心二樓三區集中設立“人社綜合服務大廳”，共設窗口43個，配備工作人員54名，有效破除了人社部門長期存在的業務辦理點分散、窗口設置不合理、服務對象來回跑的“中梗阻”。二是在機構設置上單設“綜合業務受理中心”，該中心配備正科級職數1個，工作人員16人，管轄綜合服務大廳的12個綜合受理窗口，負責63項高頻人社公共服務事項的集中受理和初審業務經辦工作，確保綜合窗口統一管理和業務綜合受理的運行順暢，為“綜合柜員制”實現“打包辦”服務打下堅實基礎。

二、完善服務協同機制，奮力“摸高跳”

針對“人社服務快辦行動”中，將群眾眼里一件事“打包辦”的行動計劃，武侯區在成功創建全國首批社保標準化建設“先行城市”的基礎上，自主設計出“一包統攬、分類組合、自主選擇”的人社公共服務事項“1+N打包辦”全新模式。在“綜合柜員制”框架內，先從139項人社公共服務事項中選取63項高頻服務事項統一打1個“大包”，再將受理資料相同的服務事項分類組合成N個“小包”，由服務對象自主選擇所需公共服務事項組合包。按照“一網、一門、一號、一窗、一次”的要求，堅持“前臺綜合受理，后臺分類審核”原則，由前臺綜合受理窗口平行叫號、一窗受理后，分類推送到后臺對應業務科室處理，建立起運作高效、權責分明、風險可控的服務協同機制。

三、標準催生業務規范，攻下“橋頭堡”

武侯區在積極探索人社公共服務體系建設中創立了“四大標準”。一是視覺識別系統標準化。完成人社綜合服務大廳改造，設計凸顯人社服務形象的視覺識別標識標志，大力宣傳并廣泛運用；二是設施設備標準化。統一配置業務辦理設施設備，規范各類辦公用品、服務用品擺放；三是功能分區標準化。規范設置了自助服務區、填表區、休息等候區等功能區；四是服務提供標準化。梳理63項綜合業務規范，實現“業務術語統一、服務告知統一、經辦規程統一、業務流程統一”。目前，武侯區涵蓋“服務通用基礎標準”“服務提供標準”“服務保障標準”的人社公共服務標準體系已具雛形，計劃制定標準173項，已制定標準67項，正作為內部規范使用。

四、信息倍增整體效能，改出“新氣象”

武侯區以信息化建設為抓手，進一步整合各類網上經辦系統登錄入口，搭建人社公共服務“三個平臺”。一是開發窗口綜合受理平臺。由武侯區自主設計的“人社公共服務綜合受理系統”，將63項人社綜合服務事項納入系統受理，綜合受理窗口將業務資料掃描上傳后由系統分類推送到后臺業務審核崗位，審核辦理結果以短信告知方式反饋服務對象，業務資料定時歸檔入“人社數字檔案室”，實現業務自動分配、資料自動歸檔，確保服務全程可追溯、服務安全有保障、服務規范不走樣；二是完善社保自助服務一體機平臺。在區級人社綜合服務大廳、所轄街道辦事處便民服務中心、社區便民服務站（黨群服務中心）均布設自助服務一體機，進一步完善“十五分鐘公共服務圈”。三是上線移動端網上綜合受理平臺。在手機“支付寶—武侯服務”平臺上推出15項高高頻人社業務，服務對象通過支付寶實名認證后，在手機上提出業務申請并按操作指引拍照上傳所需資料，申請人可在手機上查詢辦件進度，獲取辦理結果，實現參保單位和個人“一機在手、足不出戶、全程網辦”，上線業務“不見面”照樣辦。

五、深化社銀合作模式，增強“供給力”

武侯區在已開展的“社保銀行一體化”合作的基礎上，升級打造“人社銀行一體化”服務模式。利用合作銀行現有的網點，由銀行提供相對獨立的服務場地，按照人社標準化的要求設計裝修，銀行提供辦公設施設備，人社和銀行共同派駐工作人員，將包含新型社保卡現場即時辦理、人社綜合業務受理、網上經辦和自助服務“三位一體”的人社業務與銀行業務相結合，實現政府公共服務的質量和效率提高、銀行的市場競爭力和品牌影響力增強、人社服務與銀行金融服務有機整合、群眾的獲得感和幸福感提升的“四贏”的局面。

六、因地制宜落實通辦行動，擴大“朋友圈”

一是川渝跨省通辦。按照川渝經濟發展戰略規劃，2020年5月，成都市武侯區和重慶市沙坪壩區簽署合作協議。兩區共同協商，緊密協作，于2021年7月分別在兩區服務大廳開設“川渝通辦”窗口，明確了通辦的47項公共服務事項，建立了“異地受理、屬地審核、受審分離”的業務協同機制。二是省內成德眉資跨區域通辦。武侯區與德陽市旌陽區、眉山市東坡區、資陽市雁江區已就跨區域通辦工作協商達成一致，參照川渝通辦的模式，積極推進四地四區跨區域通辦工作落地落實。

成渝通辦窗口在成都市武侯區掛牌成立

成效：

武侯區標準化人社公共服務體系創新改革，一是確立了“進一扇門、取一個號、到一個窗口、交一份材料、可一次性辦結”的“綜合柜員制”服務新模式。區級大廳綜合窗口臨柜辦理業務平均每分鐘叫號3個，群眾平均等候時間10-15分鐘，高峰時間段內最長等候時間不超過30分鐘，工作時間內不限流、不限號，業務辦理效率明顯提升。二是手機支付寶網上經辦平臺滿足了服務對象“一機在手、隨時隨地、網上暢游”的辦事需求。網上業務辦理量與臨柜業務辦理量占比為8:2，臨柜業務辦理率降至全部業務量的20%，增強了“溫暖人社?智享武侯”的服務體驗。

四川成都武侯區：武侯區紅牌樓工行社銀一體網點一次性告知書