今年雙十一，各大電商的“黑科技”極為搶眼。其實，在線旅游行業的“黑科技”早已投入應用，這股新潮流由攜程來引領。

2010年，攜程內部“最懂用戶心理”的神秘部門——用戶研究與設計部成立，并在業內率先引入眼動儀等高科技含量設備，通過追蹤眼球軌跡，讀懂用戶的真實想法。

截至目前，攜程已在App改版、網頁設計等眾多項目中引入眼動研究，獲得了豐富的用戶瀏覽數據，大幅提升用戶體驗。正如攜程CEO梁建章此前所說，OTA最大的貢獻就是把整個旅游行業的信息做好，并做成一個很好的體系。未來，攜程將裝備更多“黑科技”，繼續引領行業創新。

在完善這個體系的過程中，攜程除了注重信息本身的準確性之外，還關注到了用戶瀏覽以及預訂的體驗。“信息是準確的，但如果網頁或者App的設計不符合用戶的瀏覽習慣，顯然會給用戶帶來一定的困擾，造成不佳體驗。”攜程用戶研究相關負責人表示。

眼動儀（Eye Tracker）是一款先進的用戶行為研究設備，也是用戶體驗研究的重要工具。通過它可以追蹤用戶視線，實時地記錄用戶的瀏覽軌跡，為更深入地分析用戶行為提供了可能。

為此，攜程從2010年開始進行了各類與網站瀏覽體驗相關的眼動研究，深入了解旅行者在產品預訂過程中，對信息的需求特點和瀏覽行為。例如，用戶會關注旅行產品中的哪些信息，某些重要信息是否很難找到或被用戶忽視。通過多年的眼動研究，攜程獲得了豐富的用戶瀏覽行為數據，配合設計和產品的優化，進一步提升了網頁或App上預訂體驗。

攜程研究人員介紹，用戶瀏覽網頁的時候，對頁面元素的瀏覽順序和注視停留時間是分析頁面效果的重要指標。“那么，在研究的過程中，如果發現用戶對某一塊的內容特別感興趣，目光停留時間較長，我們的設計會針對性地突出這一內容的展示效果。”

一個曾經的案例被攜程拿出來分享。在某個產品頁面的眼動測試前，調研顯示，用戶對于價格和點評都有比較高的需求。“但實際研究結果則是，由于頁面的實際設計造成用戶將更多的注意力放在了價格上，而忽略了點評分數，沒有達到預期的瀏覽效果。”有鑒于此，攜程對頁面設計進行了微調，加強了點評位置的展示效果，經過測評，這一改變也獲得了絕大多數用戶的好評。

另一個案例則針對攜程酒店的某個頁面的設計。“當時提供了兩個設計方案，對于哪一個更能吸引用戶，一直爭執不下。”在這種情況下，攜程決定動用眼動儀，并通過詳細的數據研究，確定了最終方案。在測試中，研究人員發現，用戶對黃色更為敏感，停留時間比藍色多出0.276秒，并最終選用了營銷入口為黃色的方案。

此外，攜程還可以根據用戶的眼動軌跡來合理調整和規劃頁面的布局，從而優化用戶的瀏覽體驗。

雖然這些針對頁面的調整都是非常細節的，但見微知著，可見攜程在用戶體驗方面下足了功夫，這也從側面反映出了攜程以用戶為中心的服務理念，也正是這樣的態度，讓攜程走在了國內OTA創新的最前沿，并引領行業風潮。