臺兒莊古城景區內，中國紅工裝的船妹子靚麗身影。 中國網 楊佳 攝影

 

    提升服務水平，從“責令整改”到“零投訴”的蛻變

如今行走在臺兒莊古城景區內，經常會被一些靚麗的身影所吸引：身穿中國紅工裝的船妹子翩翩起舞，與游客們熱情互動；講解員們敲起手鼓，用精彩的表演招徠游客；英姿颯爽女子安保隊員們在景區內來回巡視，第一時間為游客解決難題……這些，都是臺兒莊古城“傳遞開心、傳遞快樂”主題活動的重要組成部分，也是臺兒莊古城做大做實服務品牌的有效措施。

如果說品牌決定了企業發展的速度和高度，那么服務便拓展了企業發展的厚度，決定了企業發展的持久度。臺兒莊古城“以游客為本”，始終將優質服務作為品牌打造的重中之重，著力打造與5A級景區相配套的五星級服務：微笑服務、細微服務、個性化服務，以細節為抓手，從細節要成效，全面提高游客的舒適度、便捷度和滿意度。

自臺兒莊古城被列為全國旅游標準化試點以來，景區不斷改進和提高服務質量的標準，注重增強員工的素質，優化服務細節。在采訪中，我們被告知了這樣一些細節：在臺兒莊古城里，上至董事長，下至普通員工，每個人首先都是清潔工，景區一改傳統的“定時保潔”，實行“即時保潔”，一字之差，帶來的卻是景區環境的極大改善；臺兒莊古城為每一個來這里旅游的游客都購買了意外保險，雖然這樣每年會多出一百多萬的額外支出，卻讓游客出行完全沒有了后顧之憂；古城內所有的營銷部門均采用主動營銷形式，變“被動消費”為游客“選擇消費”；游客無小事，為更好地為游客服務，更便捷地解決游客投訴和矛盾糾紛問題，成立專門的第三方仲裁機構法務部；古城甚至對員工提出了“多說一句話，多停一秒鐘”的口號和要求，為的就是在游客需要的時候，能夠多傾聽他們的心聲，哪怕為他們多拍一張照片……

這樣的小細節，在臺兒莊古城里簡直是不勝枚舉。在古城的各個部門里，都有游客送來的表揚信和錦旗，彰顯著古城人的真誠與用心。

管理模式的改革與創新也為臺兒莊古城服務品牌打造注入了新的活力。2016年，臺兒莊古城實現集團化運作，組建臺兒莊古城旅游集團有限公司。新的集團公司領導集體確定后，臺兒莊古城旅游集團有限公司便實現了完全的民主化管理和公司內部的市場化管理：權力下放，責任下移，各部門由原來機械的“切斷式模式”轉變為現在靈活的“獨立運營模式”，并建立完善的、相對穩定的規章制度和績效考核制度，工作效率和水平都得到了極大的提升。

改革的一小步，便是服務水平提升的一大步。2015年4月被國家旅游局“責令整改”的臺兒莊古城，到2015年10月便實現了游客有效投訴率為零，這一記錄一直保持到現在，這在旅游服務行業，不能不稱之為一個奇跡。2016年10月份，臺兒莊古城登上國家旅游局十一假期旅游紅榜，獲贊十一旅游市場秩序最佳景區。在2016年6月份召開的山東省品牌建設大會上，臺兒莊古城作為山東省唯一一家旅游企業作了典型發言，時任省長郭樹清在講話中專門提到服務業領域的臺兒莊古城，這說明古城服務品牌地位得到普遍認可，影響力正在不斷擴大。2016年底，臺兒莊古城被評為“全國旅游系統先進集體”，并順利入選第三批“全國旅游示范標準化單位”。

“不讓一個游客在臺兒莊受委屈”，這不僅僅是一個目標，也是臺兒莊古城對游客的莊重承諾。