新消費營造良好維權環境

——訪國家工商行政管理總局副局長馬正其

　　國家工商總局局長張茅一行在貴州省黔東南州黎平縣做市場調研。

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近年來，各級工商和市場監管部門認真貫徹落實黨中央和國務院的決策部署，主動適應經濟發展新常態，深入推進商事制度改革，切實加強事中事后監管，不斷強化消費維權，努力營造寬松平等的準入環境、公平競爭的市場秩序、安全放心的消費環境，積極發揮新消費引領作用，有效促進了經濟社會持續健康發展。

問：2015年，國家工商總局在營造安全放心消費環境的制度建設方面取得哪些成果？

馬正其：工商總局始終把營造安全放心的消費環境、拉動消費需求、促進經濟增長作為重要任務。我們完成了《擴大多層次居民消費需求政策建議》的課題研究，向國務院督查組、全國政協匯報落實改善消費環境工作進展情況，積極向中央建言獻策。參加全國人大常委會《消費者權益保護法》實施情況的執法檢查，積極研究解決《消法》實施中的問題。發布實施了《侵害消費者權益行為處罰辦法》，出臺了《關于加強流通領域商品質量安全風險警示工作的指導意見》《關于完善消費環節經營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權益的意見》《關于加強和規范網絡交易商品質量抽查檢驗的意見》等規范性文件，《消法》配套規章和規范性文件進一步完善。

問：2015年，工商總局在流通領域商品質量監管和服務消費維權方面采取了哪些舉措？成效如何？

馬正其：工商總局組織手機、節能燈、眼鏡等質量專項抽檢，及時公布抽檢結果；指導各地對家用電子電器、裝飾裝修材料、燃氣灶具、壓力鍋、床上用品、兒童婦女用品、羽絨服、羊毛羊絨制品、電熱毯和電暖器等重點商品，集中開展質量抽檢和專項整治行動，重點整治城鄉結合部和農村市場，依法查處銷售不合格商品違法行為。配合國務院食安辦、質檢、食藥監、交通運輸等部門，開展省級政府質量工作考核、食品安全監管、汽車維修技術信息公開等工作。指導各地開展不合格商品退市，組織查處“3·15”晚會曝光的汽車4S店“小病大修”、消費者個人信息泄露等違法行為，嚴厲查辦侵害消費者權益案件，消費市場秩序進一步改善。

問：工商總局部署的為期3年重點領域消費維權工作有什么進展？

馬正其：2013年，工商總局下發了《關于進一步強化監管加強重點領域消費維權的通知》。3年來，全系統以電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具以及有關服務等作為維權工作重點，強化日常監管執法，深入開展專項整治，加強行政指導，嚴查侵權案件，積極探索信用監管，全系統共查處消費侵權案件34.2萬件，案值26.96億元，商品質量和市場秩序得到明顯改善。

問：一年來，推進12315體系建設方面主要做了哪些事？

馬正其：為提高消費維權服務水平，工商總局推進各地認真落實《關于進一步加強12315體系建設的意見》，完善12315便民高效的體制機制。委托第三方機構對各地12315電話接聽情況開展了3次電話暗訪并通報結果，確保12315電話暢通。適應“互聯網+”時代消費維權需要，部署了全國12315互聯網平臺建設。制定技術方案，完善數據標準，建立12315數據分析模型和消費維權指數體系，發布12315數據分析報告。針對消費者訴求集中的問題，及時開展企業約談，強化經營者自律。指導各地以12315“五進”“一會兩站”建設等為抓手，全面落實消費環節經營者首問責任和賠償先付制度，促進了消費糾紛快速解決。

問：工商總局在網絡交易商品質量監管方面有哪些重要舉措？

馬正其：近年來，網絡消費增勢迅速，對經濟增長起到了拉動作用。針對網售商品質量問題，工商總局強化線上線下商品質量的一體化監管。出臺了《關于加強和規范網絡交易商品質量抽查檢驗的意見》，加大對網絡交易商品質量抽檢的力度。嚴查網絡消費侵權案件，對網絡商品經營者采用虛假廣告、虛構交易、虛標成交量、虛假評論等方式進行欺騙性銷售誘導、不依法履行商品售后義務、“七日無理由退貨”義務、侵害消費者個人信息以及利用不公平不合理格式條款等侵害消費者權益的行為，依法查處。工商和市場監管部門將進一步加強與企業、消費者溝通，破解監管難題，增強消費信心，共同促進經濟平穩增長。

問：下一步，工商總局從哪些方面推進消費者權益保護制度建設？

馬正其：一是積極落實全國人大常委會《消法》執法檢查的建議要求，研究建立國家層面消費維權部際聯席會議工作機制，協調有關部門，加強執法協作，形成維權合力。二是繼續完善《消法》配套法規規章，年底前完成《消費者權益保護法實施條例》的制訂工作，發布《網絡購買商品七日無理由退貨實施意見（試行）》，出臺實施《流通領域商品質量監督管理辦法》，修改完善《12315消費者申訴舉報中心工作規則》，提出“訴轉案”工作指導意見，做好修訂《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》調研工作。三是配合做好消費者權益保護地方性法規的立改廢工作，爭取在本屆全國人大任期內實現31個省（區、市）全部修訂出臺消費維權地方性法規，為消費維權工作提供堅實的法治保障。

問：2016年在市場監管和消費維權服務方面有哪些新舉措？

馬正其：在市場監管方面，堅持問題導向，創新監管方式，瞄準消費訴求熱點和市場秩序難點精準發力，推動經濟提質增效升級和供給側結構性改革。加強對線上線下商品質量的一體化監管，尤其要加大對網絡交易商品質量的抽檢力度。突出監管重點，開展“紅盾質量維權行動”。加大懲處力度，依法嚴查違法案件，將監管執法和查辦案件貫穿于消費維權工作。強化信用監管，規范執法信息公開，及時通過全國企業信用信息公示系統公布違法案件信息，發揮信息公示、信用約束和懲戒作用。在消費維權服務方面，秉承“消費者優先”理念，突出12315服務高效方便的核心職能，以全國12315互聯網平臺建設為重點，加強12315體系縱向一體化建設。大力推進12315“五進”工程和“放心消費創建”工作，引導企業自覺履行消費維權社會責任，切實落實消費環節經營者首問責任和賠償先付制度，實現消費維權工作關口前移。加強與有關部門協作，健全維權工作機制，及時有效解決消費爭議，維護社會和諧穩定。

問：今年是“十三五”開局之年，請問“十三五”時期消費維權工作的總體思路是什么？

馬正其：“十三五”時期消費維權工作的總體思路是：認真貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神，緊緊圍繞創新、協調、綠色、開放、共享的發展理念，把保護消費者合法權益放在更加突出的位置，堅持消費者至上、依法行政、改革創新、服務發展和社會共治，以全面落實《消法》為主線，以消費維權體系和能力現代化建設為目標，積極探索適應經濟新常態的監管新模式，全面提升消費維權工作和能力水平，切實維護消費者合法權益，著力營造公平競爭的市場環境和安全放心的消費環境，為發揮消費對經濟發展的拉動引領作用和全面建成小康社會做出新貢獻。